پایان نامه های ارشد سری هجدهم

پژوهش – بررسی رابطه بین ارزش ویژه برند ، وفاداری به برند و رضایت مشتریان- …

وفاداری آزاد: که کاملا افراد در آن بیعلاقه هستند. آنها مشتری نیستند زیرا هیچ آگاهی ندارند. البته ممکن است شرایط تغییر کند و آنها در آینده مشتری این برند شوند . به عبارت دیگر آنها بالقوه میتوانند مشتری وفادار باشند.
وفادرای مداخله ای: در مورد مشتریانی صحیح است که بطور موقت در وضعیت وفاداری قرار گرفتهاند و هنوز سوالاتی در مورد برند دارند زیرا آنها تجربه منفی از این برند داشته و یا این برند را با دیگر برندها متفاوت میدانند. این مشتریان می توانند تشویق شوند و تجربههای منفی آنها حذف شود.
وفاداری شیفته: مشتریانی هستند که عادت به وفاداری دارند. رفنار آنها به گونهای است که تکرار خرید نمی کنند و احتمالا در آینده نیز این برند را خریداری نمیکنند. نگرش آنها به برند مثبت است، اما اغلب بی تفاوت هستند. شیفتگی آنان به علت تجربه منفی از یک برند و تجربه مثبت نسبت به رقبا و یا تغییر در نیازهای مشتری است.
وفادرای از هم گسیخته: این مشتریان دارای نگرش منفی قوی و رفتار احترام آمیز نسبت به آنان است. آنها نگرش منفی خود را نسبت به برند حفظ میکنند و احتمالا با دیگر برندها ارتباط برقرار می‌نمایند.(Rowley and Daves, 1995 in Ioan,2000).
جدول ۲-۲-وفاداری از دیدگاه رایلی و دیویس ( Rowley and Daves, 1995)

رفتار
منفی بی تفاوت نگرش
شیفته وفاداری آزاد منفی
از هم گسیخته مداخله گر بی تفاوت

با توجه به مدل رایلی و دیویس(۱۹۹۵)، ابعاد نگرش و رفتار مشتریان می تواند به شناسائی هر چه بهتر بعد رضایت درونی ایدهآل در مدل مفهومی تحقیق کمک کند.
۲-۴-۴ – مدل بلومر
بلومر[۷] و همکاران وی (۱۹۹۸) عوامل موثر بر وفاداری مشتریان را در حوزه خدمات ارائه دادند که در شکل ۲-۲ مشاهده می شود:
کیفیت خدمات
وفاداری مشتری
رضایت مشتری
ذهنیت مشتری
شکل ۲-۲- مدل بلومر در مورد عوامل موثر بر وفاداری مشتریان (بلومر، ۱۹۹۸)
منظور از ذهنیات مشتری، انتظاراتی است که مشتری در رابطه با محصولات یا خدمات قبل از دریافت آنها دارد. با توجه به عوامل متعددی که بر ذهنیات مشتری اثرگذار است ، میتوان صورت تکامل یافته این مدل را به صورت شکل ۲-۳ تبیین نمود: